2023.12.06更新
ビジネスマナーの本には、あまりお詫び訪問のことが記載されていない。
記載されている場合も、内容はクレームへの対応、処理の仕方である。
いわばクレームのさばき方のようなものが書かれているような気がするのである。
私は、これでは実際にクレームが起きたときに解決できないのではと考えている。
そう思うのは、残念なことだが、私自身、よくお客さまのもとに出向き、お詫び訪問をした経験があるからである。
みなさんは、お詫び訪問をしなければならない事態になったときに、なにを一番重要と考えるだろうか？
実は、そこにクレームの解決への道が隠れているのである。
みなさんは、まず、こんなことを考えるのではないだろうか。
お客さまの言い分を十分に聞く。その上で事実確認も十分に行う。
そして、対処できるものは、対処方法をすぐにお客さまに提示する。対処できないときは、その理由もすみやかにお客さまに説明する。
どれもまさしく正しい答えで、そうしなければならない。
お客さまが納得する対処方法だった場合は、クレームは解決するが、ビジネスの世界では、お客さまに満足いただける内容を提示できるケースは、圧倒的に少ないはずである。
また、お客さまが失ったものを回復することが難しいケースも多い。それは、時間だったり、楽しいひと時の喪失だったりする。
そして、いずれの場合も、お客さまの感情的な部分は残るのである。
私は、お客さまからのクレーム解決で一番重要なものは、本当に申し訳ないと思う気持ちだと考えている。
こう言うと、みなさんは、「なーんだ、そんなことか」と言うと思う。しかし、最後まで聞いてもらいたい。
私は抽象論でそんなことを言っているわけでなない。お客さまがお怒りになっている原因をとことん考えるのである。
どこのどの部分に対してお怒りなのかを徹底的に考えるのである。
そうすると、お客さまのお怒りの気持ちがわかってくる。
そして、不思議なことに、申し訳ないという気持ちも生まれてくるのである。
そう、お客さまに対して本当に申し訳ないと思えば、その気持ちをお詫び訪問の際に出せばいいのである。
お客さまが訴えているのは、自分の気持ちなのである。
そして、そんな自分の気持ちをわかっているかどうかで、了承するか否かを決めているのである。
綾小路 亜也
㊱ お詫び訪問に行く場合、一番重要なことはなにか？ から抜粋
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