お客さまは内容より経過を求めている

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お客さまは内容より経過を求めている

お客さまの期待を上回る解を提供して、お客さまの満足度を上げるといった考え方は、「横一線にならえ」とばかりに、日本国中に浸透している。

 

だから、どの企業のパンフレットにもそのようなことが書かれている。

 

お客さまの期待を越えるわけだから、お客さまの満足度も上がり、それによりファン化を得られるのは間違いないと思うし、見上げた心意気とは思うが、私には、どこか、コンサルタントたちが机上で考えた図式のような気がしてならない。

 

私には、その前に、「お客さまの期待=解=大満足」といった図式がぜったいにあるはずだと思っている。

 

これも、ある人たちに言わせれば、「そんなの当たり前じゃないか」「それでは差別化にならないじゃないか」ということになるが、お客さまの期待を完全に充たすということは、私はそれほどまでに難しいものだと思っている。

 

お客さまの期待を超えられれば、それに越したことはないが、論点は、どのような形で期待を超えられるかだと思う。

 

この「どのような形で期待を超えられるか」を読み間違えると、元々お客さまが持っている期待すら充たせないことになる。

お客さまの求めている以上のものは、そんなにすぐに探せるものなのか?

ビジネスの世界でよくあるのが、「これだけ待たせたのに、なに、これ?」といったお客さまの、怒りにも似た反応である。

 

こうした現象が起きる原因は2つある。

 

一つは、お客さまがまったく求めていないものを納めた場合である。しかも、そのために時間がかかった場合である。

 

もう一つは、お客さまの求めている以上のものを納めようとして、結局求めているものがわからず、時間だけが経過し、内容的にもお粗末なものを納品した場合である。

 

お客さまの求めているものは人それぞれ違い、お客さますべてに当てはまるものといえば、スピードとコストだと思う。

 

もし、お客さまの期待以上のものをスピードとコストに求めるならば、有効な一手といえるが、内容的な部分に求めることは非常に難しい。

お客さまの期待=解=大満足といった図式を作り上げる

私はお客さまの期待に完璧に沿うことで、お客さまの大満足を図ることはできないか考えている。

 

特に、納品型のビジネスの場合、お客さまは「自分の要望が本当に充たされるのか」、依頼した瞬間から心配している。

 

そんな心配を胸にしているお客さまに、お客さまの要望を完璧に充たした形で納品できたならば、お客さまは満足というよりは、大満足するのではないだろうか。

 

それは、私たちは、人生経験の中で、自分の要望を完全に充たした商品になかなか巡りあうことがなかったからである。

 

ただし、このお客さまの要望を完全に充たすという中には、お客さまのスケジュール感とも完全に一致していなければならない。
また、お客さまの「待つ」という動作にイライラ感を与えてはならない。

 

そう考えると、お客さまの気持ちと一緒になって商品を納めるということが、重要になってくる。
それは、経過報告である。

 

お客さまに、逐次、経過を報告しながら進めれば、お客さまは商品を満足して受け取るはずである。
そこには、自分の望むものを、自分の望む姿で受け取ったというお客さまの満足感がある。

 

また、経過報告をする中で、お客さまが本当に求めているものも、わかってくる。
つまり、途中で修正も可能だということだ。

 

このことは、納品をたしかにすることにつながり、お客さまの要望も見えてくるから、仕事の効率化にもつながっていく。

 

経過報告は、お客さまがかならず望んでいるものである。

 

お客さまが望んでいるのかわからないものを追うよりも、お客さまがたしかに望んでいる経過報告をしっかり行うことが、お客さまの大満足に通じていると私は考えている。

 

綾小路亜也

 

 

(参考記事)「人は頼んだことへの早さで信頼度を決めている」http://shinyuri-souken.com/?p=9258

 

 

 

 

 

 

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